髙田旭人が「前例のない経営」で顧客の声に応え続ける理由
【対談要約】NewsPicks｜顧客の声による経営・サービス改善・前例のない挑戦
本記事は動画内容をもとに要点を整理した要約です。文脈は各タイムスタンプから原動画で確認できます。
概要
・前例のない挑戦を「0から作る」経営哲学で実現。
・顧客の声を反映し、クルーズ、家電、キャッシュレス端末事業でサービスを改善。
・「ドリームキラー」に打ち勝ち、変化に対応できる組織で企業価値を追求。
・健全な財務維持と顧客第一の文化が、企業が長く愛されるための鍵。
記事の概要（Q&A形式）
Q
髙田社長の経営哲学はどのようなものですか？
A
髙田社長は、自社の経営姿勢を「0から作る」ことだと語っている。また、情報が新しければ昨日と今日で意見を変えることを恐れず、自身のプライドで判断を誤らないよう、間違いを訂正できる状態を意識しているとされる。
Q
髙田社長は顧客の声をどのようにサービス改善に活かしていますか？
A
クルーズ事業では、1周目で課題を見つけ2周目で改善し、顧客満足度を向上させている。また、家電製品ではコールセンターに寄せられる声をもとに製品仕様を改善し、キャッシュレス端末事業では口コミで広がり約半数のチームで導入されている。
Q
髙田社長は、挑戦を続けるためにどのようなマインドセットを重視していますか？
A
髙田社長は、意思決定の基本を世の中の機会に自社の強みを投入することだと考えている。また、夢を諦めさせる「ドリームキラー」に打ち勝つ重要性を説き、前例がないことはむしろチャンスだと捉え、常に顧客にとって価値があるかを判断基準にしている。
Q
企業が顧客に長く愛されるためには何が必要だと髙田社長は考えていますか？
A
髙田社長は、顧客第一の文化を守るためには、会社が健全に成長し続けることが不可欠だと述べている。経営状態が悪化すると判断がぶれる可能性があるため、健全な財務を維持し、過去の成功体験に固執せず変化に対応できる組織であり続けることを意識している。
髙田社長の「0から作る」哲学は、現代の企業存続に不可欠だ。過去、コダックやノキアがデジタル変革に遅れ淘汰されたように、成功体験への固執は致命的となる。欧米の移民増加に伴う社会統合の課題が示すように、多様な顧客の声に耳を傾け、サービスを柔軟に改善する姿勢は、企業だけでなく社会全体で求められる。
また、中国が支配するレアアース供給リスクに対し、日本が沖ノ鳥島での採掘を模索する動きは、まさに「0から作る」自立への挑戦。地政学リスクが高まる中、サプライチェーンの再構築や新技術開発（量子コンピュータ、AI）競争は激化しており、前例なき挑戦が企業の未来を左右する。
生成AIによる偽情報拡散やZ世代の労働価値観変化など、不確実性の高い時代において、髙田社長の顧客第一主義と健全な財務基盤を保ちつつ、常に変化に対応するマインドセットは、企業が長く愛されるための羅針盤となるだろう。